El Instituto de Investigación Social de la Universidad de Michigan
, en Estados Unidos, realizó un estudio para descubrir qué es lo que
hace persuasiva a nuestra voz, realizando un sondeo entre especialistas
de telemarketing quienes debían convencer a quienes llamaban de realizar
una encuesta vía telefónica. El sondeo se realizó en más de 1.400
llamadas telefónicas, tomando en cuenta la velocidad al hablar, la
fluidez y calidad de la modulación, las variaciones en el tono de la
voz y qué tan amigable o neutra era la entonación de las frases.
José Benki, investigador a cargo del estudio, nos da tres recomendaciones muy importantes basándose en los resultados:
1) La entonación debe ser amigable: Ya te he mencionado en otro artículo que es importante sonreír mientras hablas por teléfono
para sonar mucho más cercano y entrar en confianza más rápidamente con
la persona con quien hablas… pero todo tiene un límite. Así como un
locutor de radio puede sonar falso
y acartonado si modula con excesivo cuidado las palabras, de la misma
forma puedes dar esa sensación si te muestras excesivamente servicial.
(Recuerdo una experiencia propia, en la que el ejecutivo que me llamó,
me decía “Sr. Rosas” cada dos o tres frases… ¡Era realmente enervante!) .
2) La velocidad debe ser moderada: Habla demasiado
rápido y tu interlocutor tendrá la sensación que es parte de una línea
industrial de ensablaje de máquinas; es una llamada más en la gran
cantidad de conexiones que debes hacer diariamente. Hablar demasiado
lento es aún peor, pues según el propio Benki, te percibirán como “Poco inteligente o incluso pedante”. Ni hablar de una combinación de las dos características.
3) La fluidez al hablar fue la sorpresa: Más fluidez
no necesariamente se relaciona con una voz más persuasiva… todo lo
contrario. Cuando los ejecutivos hacían pausas naturales en la
conversación (de cuatro a cinco pausas por minuto), sonaban mucho más
naturales y convincentes (y de hecho, aumentaba su margen de éxito). La
fluidez perfecta es inexistente cuando estamos hablando,
por ejemplo, entre amigos; éste es el efecto que queremos dar, y no
como quien tiene que seguir un guión perfecto y preestablecido.
¿Alguna vez te han logrado convencer con una llamada de telemercadeo?
¿Cómo crees que lo lograron?
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