¿COMO EVALUA EL CLIENTE SU SERVICIO?: La importancia de saber mirar y escuchar

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

 

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.
   Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

• Mire
  Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

• Escuche
  No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

• Pregunte
  Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

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COMUNICACION Y RELACIONES PUBLICAS: Herramientas básicas para el crecimiento de tu PYME

 

Si tus prospectos nunca han escuchado de los bienes o servicios que ofreces, nunca se convertirán en clientes. Es aquí donde la comunicación y las relaciones públicas podrían serte de gran utilidad. Incrementar las ventas de tu PYME, podría estar a un clic de distancia.

 

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. 

La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa.

Ahora, quizá te preguntes: ¿Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente. Las relaciones públicas buscan contar estas historias a través de un tercero, alguien a quién no se le ha pagado por hablar bien de nuestro producto. La diferencia fundamental reside en que alguien a quién no se le paga y habla bien de nuestra empresa, tiene mayor credibilidad. Piensa cuando alguien cercano a ti te recomienda una película o un restaurante… es muy probable que lo visites o vayas, pues crees en el criterio de la persona. Esto es lo que logran las relaciones públicas pero con tus productos. 

Los recursos de la comunicación

La “comunicación” utiliza diferentes recursos. Entre los más comunes se encuentran:

• Mercadotecnia: Estudia un mercado determinado y analiza las variables que afectan nuestra estrategia de comunicación. ¿A quién nos interesa venderle?, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿quién es nuestra competencia?, ¿cuáles son las condiciones del mercado en el que nos movemos?, ¿cómo está la industria, cuáles son las tendencias?, ¿cuánto vale nuestro producto o servicio?
• Publicidad: Se utiliza dentro de la comunicación para desarrollar nuestro mensaje y posicionarlo en la mente de nuestros públicos objetivos. ¿Cómo nos dirigiremos a nuestros consumidores?, ¿qué deseamos que piensen?, ¿qué deseamos que sientan?
• Relaciones Públicas: Construyen y mantienen una “reputación”, optimizan los recursos del plan de negocios. ¿Quiénes somos?, ¿qué hacemos?, ¿cómo somos percibidos?, ¿cómo queremos que nos perciban nuestros diferentes públicos objetivos?, ¿cómo podemos ahorrar dinero?
• El Área de Medios: Se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de comunicación a través de los cuales lograremos comunicar el mensaje publicitario. ¿En dónde están nuestros consumidores?, ¿qué leen, qué ven, qué escuchan, a qué lugares asisten?

Cada una de las áreas brevemente descritas arriba, desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales, además tienen sus propias herramientas, por ejemplo: La mercadotecnia, usa métodos de investigación de mercado; la publicidad utiliza el diseño y las artes visuales para lograr su objetivo particular; las relaciones públicas y el área de medios utilizan a sus contactos y conocidos. Juntas, las herramientas de comunicación, nos ayudan a cumplir objetivos comerciales.

¿Puede mi PYME beneficiarse de las relaciones públicas?

Por supuesto que sí. Generalmente creemos que para proyectar nuestra empresa a través de los medios de comunicación, debemos invertir una gran cantidad de dinero. Nada más lejano de la realidad. Si tu PYME cuenta con un producto de calidad y deseas expandir tu mercado e incrementar las ventas, pero crees que no tienes el capital suficiente para lograrlo, necesitas una Estrategia de Relaciones Públicas.

Existen agencias especializadas en brindar este tipo de servicios, sin importar el tamaño de tu empresa y el producto que ofrezcas. Para saber cómo elegir a una Agencia de Relaciones Públicas, debes analizar que ésta te ofrezca:

1. Conocimiento profundo de tu consumidor potencial.
2. Identificación de tus necesidades específicas de comunicación.
3. Contacto estrecho con los medios de comunicación y líderes de opinión.
4. Herramientas que midan sus resultados, de una forma clara y efectiva.

También puedes iniciar relaciones públicas para tu PYME, tú mismo. Para ello, te recomendamos acudir al periódico o televisora local y contactar al área de contenido, para platicarle sobre tu producto o servicio y la forma en que éste apoya a la comunidad.  Esto te permitirá obtener una entrevista o una mención a través de un medio de comunicación, poniéndote en ventaja frente a tus competidores; sin embargo, siempre es recomendable contar con un experto publirrelacionista o una agencia especializada que ya tenga contactos generados con los líderes de opinión, pues de esa manera, la proyección obtenida será mayor.

Ahora ya lo sabes, la diferencia entre cerrar o no una venta, también radica en tener o no una Estrategia de Relaciones Públicas.

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