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CUIDA TU IMAGEN. Habilidades Protocolares Indispensables

La mesa es un lugar de encuentro para comer y compartir unos momentos agradables con otras personas. Si queremos que todo vaya bien, hay que guardar unas mínimas normas de educación. En la mesa no debemos hacer cosas como estas:


1. No debemos utilizar los cubiertos para otra cosa que para comer. No se pueden utilizar para rascarse cualquier parte del cuerpo que sea, para jugar con ellos, para utilizarlos en otras tareas que no estén relacionadas con la comida.


2. No debemos tomar los cubiertos por otro sitio que no sea el mango. Mejor por la parte más baja del mango. Es poco elegante y práctico tomar los cubiertos por la parte alta del mango, por ejemplo cercano al filo del cuchillo o las púas del tenedor.

3. El pan no debemos utilizarlo para rebañar un plato. Se puede utilizar para probar una salsa o servir de apoyo a la hora de comer, pero no se puede utilizar para "limpiar" un plato. El pan se toma con la mano no con los cubiertos.

4. Los dedos nos los debemos limpiar con la servilleta, no se chupan los dedos, aunque la expresión popular rece "... para chuparse los dedos".

5. Si un alimento llega demasiado caliente a la mesa, hay que esperar a que enfríe de forma natural. No se debe soplar o mover continuamente para que enfríe antes.

6. Si tomamos una sopa o alimento líquido similar, no debemos inclinar el plato para terminarlo. Se toma lo que puede recoger la cuchara. Si nos sirven un consomé o alimento similar en una taza, se toma por las asas. Las asas de una taza están para eso, para servir de "mango" por donde tomar esa pieza. Lo mismo para la taza de café, té o cualquier otra taza.

7. La bebida no se sirve apoyando el cuello de la botella sobre la copa. Se debe mantener a unos dos dedos de altura separado del borde de la copa o vaso. Tampoco es correcto apurar el contenido de una botella, sobre todo cuando se trata de vino.

8. No es correcto hablar o beber con la boca llena. Debemos esperar a terminar de masticar y tragar lo que tenemos en la boca para decir algo o beber.

9. No se debe solicitar la repetición de un plato, salvo si es una comida familiar. Los anfitriones dispondrán la posibilidad de repetir de un plato según su propio criterio.

10. Si un plato no le gusta, es más correcto pedir que le sirvan poco y tomar una pequeña prueba que rechazar que le sirvan ese plato.

11. En las conversaciones en la mesa no debemos hablar de enfermedades, accidentes, muerte, o cuestiones desagradables y poco adecuadas para el momento de una comida.
12. Si necesita algo de la mesa que no está al alcance de su mano pídalo, por favor, pero no cruce el brazo por delante de otros comensales. No es de buena educación. Si le piden un salero, vinajera o cualquier otro tipo de elemento para condimentar páselo antes de usarlo usted mismo. Hay personas que tienen la costumbre de utilizarlo ellos antes y luego pasarlo.

13. No es correcto apuntar con el dedo, sino mediante la palabra se puede indicar perfectamente lo que quiere o a quién se refiere, pero no es necesario, ni educado, apuntar con el dedo, ni a cosas ni a personas, sobre a todo a personas.

14. En la mesa no es correcto ni atusarse el pelo, empolvarse la nariz, utilizar los palillos, mondadientes o hilo dental, meterse el dedo en la nariz o las orejas, etc. Hay que aguantarse o levantarse de la mesa.

15. Las copas se toman por el tallo, para beber. Cuando bebemos de una taza, bol o tazón, no debemos dejar la cuchara dentro mientras bebemos. Por ejemplo, tomar el café con la cuchara dentro de la taza. Tampoco es correcto dejar una taza o tazón directamente sobre una mesa. La debemos dejar sobre su platillo o plato sobre el que fue servida.

16. Si en la casa hay mascotas, perros, gatos... no debemos imponerlas a las visitas. Se deben dejar en el jardín, en el balcón o en alguna habitación cerrada..

19. Visita de Autoridades Extranjeras.

Tan pronto como se confirme la visita oficial, debe difundirse tanto a la oficina central como a la sede o sedes la más amplia información al respecto.

LA ESPIRAL DEL SILENCIO: Elisabeth Noelle-Neumann



EL TEMOR A LA IMAGINACIÓN SE TRADUCE EN FALSAS VERDADES,
MIEDO A LA SOLEDAD.

La opinión de la mayoría no sólo se configura a partir de una discusión argumentativa, sino que también depende de los elementos psicosociales, de los valores seguidos y perseguidos por el individuo en su socialización y que hayan dado lugar a su estructura cognitiva, de la percepción propia de la opinión mayoritaria y, principalmente, del temor al aislamiento.


 La sociedad amenaza con la exclusión a quienes se alejan del consenso; de lo moral y supuestamente válido; de lo establecido, que es establecido, a su vez, por ellos mismos y por los medios de comunicación de masas, en contra de cuyos criterios asentados nos cuesta tanto opinar.



 Esto es lo que viene a expresar la teoría de la espiral del silencio, que la opinión de la mayoría determina el comportamiento de los individuos y cuestionan la elección de expresarse públicamente o permanecer en silencio.

Esta teoría fue expresada por primera vez hace unos 20 años por la directora del Centro de Investigación de la Opinión Pública de Allensbach, Elisabeth Noelle-Neuman, quien en este libro La espiral del silencio nos muestra con numeroso ejemplos el poder que tiene la opinión pública en cada uno de los individuos, entendidos como seres particulares y, sobre todo en aquellos más frágiles que se sienten ligeramente desplazados del entorno social. 

Así, para la creación de su opinión individual, que más tarde cuando sea compartida se convertirá en una opinión colectiva y pública, el individuo parte de la perspectiva de la observación de su entorno social, y es capaz de renunciar a su propio juicio y de reprimir sus instintos con tal de evitar el rechazo por parte de la mayoría, por la sociedad que acepta, apoya y defiende otra postura. 

Estos individuos frágiles que se percatan de que sus juicios y convicciones pierden terreno y firmeza se sienten cada vez más inseguros, y como consecuencia, son cada vez menos propensos a expresarse públicamente, y apoyan a la opinión dominante. Opinión dominante que en la mayoría de los casos ha surgido como consecuencia de los medios de comunicación, de la mediatización de los mensajes y del trasvase de información, que son canales de los cuales procede la estimación, al menos en un primer momento, del clima de opinión.


 Los medios se constituyen en empresas informativas, las cuales tienen unos intereses propios que ponen, en ocasiones, en boca de los periodistas. Que un individuo se vea apoyado por los medios de comunicación con respecto a un tema en cuestión le hace tender a la elección de la expresión pública, porque en cierto modo se siente respaldado por una gran fuerza y le hace perder ese miedo constante que tenemos al aislamiento, que nos hace evaluar continuamente el clima de opinión.


Un paseo por la historia
Para aproximarnos al concepto de opinión pública, la socióloga y comunicóloga alemana recorre los supuestos y definiciones expresadas por los grandes pensadores y estudiosos del tema. Maquiavello, en el siglo XVI, es quien se aproxima a la raíz de esta teoría de la espiral del silencio cuando diferenció la política de la moral y anunció que nunca hay que parecer contrario a la opinión que tenga la mayoría: ”Todos ven lo que tu aparentas, pero pocos sienten lo que eres, y estos pocos no se atreven a oponerse a la opinión de la mayoría”.

Otros pensadores acuñan el término con cierta vinculación política, donde podría interpretarse ese aislamiento social con la falta de apoyo por parte de los votantes, es decir, la pérdida del voto, por lo que los discursos de los políticos siempre van ampliamente ligados con los temas de actualidad, con lo que informan los medios de comunicación que pretenden formar una opinión pública que sirva, en cierto modo, como moderadora de la sociedad, es decir, que ejerza un papel de control social.

Los números no mienten
Para justificarnos todo lo expresado en su teoría, la autora nos muestra multitud de ejemplos que fueron llevados a cabo durante los años 70 en Alemania, que por aquel entonces eran dos, la democrática y la federal. Así se sirve de sondeos y encuestas electorales que se realizaron antes de las elecciones de 1972 y 1976, para analizar la intención de voto de los ciudadanos.

También nos muestra ejemplos de un corte más sociológico de estudios y muestras que reflejan el miedo del individuo al aislamiento, a la marginación, que se traduce no en el cambio de una postura adoptada, sino en la interiorización de la misma y la muestra pública de otra muy diferente, pero que es la dominante.

RUEDA DE PRENSA: Lo que debes tener presente

Algunos detalles para el éxito

Como se ha dicho con anterioridad, es necesario tener muy claro el mensaje que se va a transmitir. Para ello, el comunicador político tendrá que haber perfilado hasta en sus más mínimos detalles el contenido de su comunicación para no desviarse del eje central previamente diseñado.

Lo idóneo es que en la rueda de prensa sólo intervenga un compareciente, aunque puede aparecer acompañado por otras personas que se limitan a aportar su imagen. En cualquier caso, el número total debe ser impar, de manera que se visualice claramente la presidencia del acto. 
En el caso de que todos los participantes en la rueda de prensa vayan a intervenir, es imprescindible separar claramente los aspectos de los que va a hablar cada uno de ellos. Nunca dos personas piensan exactamente lo mismo sobre un asunto aunque compartan la misma idea. 
Siempre hay matices que pueden interpretarse como incoherencias, y muchos periodistas son expertos en encontrarlas. Un caso diferente es la rueda de prensa conjunta, en la que dos partes que pueden tener puntos de vista diferentes, la ofrecen para dar cuenta de lo tratado en una reunión y en la que un elemento natural es la constatación de algunas discrepancias entre ellos.

La rueda de prensa tiene un carácter interactivo por cuanto permite el feedback inmediato con los periodistas. Es necesario tenerlo previsto, y para ello es conveniente hacer una relación de posibles preguntas con la elaboración de las correspondientes respuestas. Los portavoces deben ser capaces de aprovechar la ocasión para reiterar las ideas centrales diseñadas previamente.

Es importante la preparación de material de apoyo para su posterior entrega a los periodistas. El momento adecuado es cuando van a comenzar las preguntas. Si se hace antes puede ser un motivo de distracción para la intervención del compareciente. Es especialmente importante cuando se trata de datos numéricos, que deben reflejarse en cuadros elaborados con claridad, e incluso con gráficos que faciliten su comprensión.

Las explicaciones más técnicas deben abordarse siempre con el lenguaje más sencillo posible. Utilizar un lenguaje claro y simple es imprescindible, aunque se transmitan ideas complejas: el mensaje debe ser entendido por todo el mundo. Sin embargo, debe ser un discurso bien construido, sin pronunciar frases hechas -muletillas y latiguillos- que no aportan claridad a la comunicación.

Se debe eludir la personalización del discurso, por lo que es recomendable evitar la primera persona del singular. Se habla en nombre de una institución o grupo político, y, aunque se trate del máximo responsable, se debe transmitir la comunicación en nombre del colectivo al que representa con determinadas excepciones puntualmente estudiadas.

La naturalidad es el secreto del mejor comunicador. En ningún caso se debe leer, salvo que exponga algún dato numérico o estadístico, y éste debe ser explicado recurriendo a ejemplos -no es lo mismo hablar de un terreno que mide cinco mil metros cuadrados, que decir que se trata de una superficie similar a la de un campo de fútbol-.

La seguridad de quien habla en los argumentos esgrimidos es la medida del éxito de la rueda de prensa. Cada uno de los aspectos que se razonan debe quedar bien explicado antes de pasar al siguiente. Sólo de esta forma se puede trenzar una argumentación sólida y clara.

Aunque, en general, el mensaje debe adecuarse a las condiciones del auditorio, en una rueda de prensa es necesario reducir las ideas a los términos más simples que sea posible. Los receptores son periodistas, pero deben recibir la información de forma didáctica para que de esa forma la trasladen con posterioridad.

3. Fases de una rueda de prensa

La comunicación que se realiza cuando un comunicador político transmite su mensaje en una rueda de prensa constituye un proceso que se desarrolla en seis fases:

1. Conceptualización inicial. Antes de la convocatoria de la comparecencia ante los medios informativos, la organización -institución o partido-, define una posición política que se quiere comunicar. Aunque parezca una obviedad, si no se tiene nada que dar a conocer, no se inicia el proceso comunicativo. Es la condición previa imprescindible.

2. Traducción del concepto en palabras. Es la parte más compleja, en la que se eligen determinadas expresiones que deben transmitir con precisión el concepto inicialmente definido. El comunicador político elabora un mensaje claro con una argumentación lógica que lo sustenta. Es la fase donde se diseña la comunicación en toda su complejidad, y en la que debe quedar clara la idea central y los argumentos sobre los que se apoya.

3. Transmisión del mensaje. Es la rueda de prensa propiamente dicha. El momento en el que el emisor discursivo comunica al periodista de forma clara y sencilla el mensaje elaborado. Se produce con la transferencia de información desde el comunicador político a los medios de comunicación social.

4. Recepción por parte del medio. Se produce simultáneamente que la anterior, pero es una fase diferente. El mensaje transmitido lo recibe un periodista que se convierte en un receptor que asume el papel de emisor posterior. Aunque la emisión sea correcta, si la recepción no se produce de forma adecuada, la comunicación se habrá frustrado. Es posible que lo percibido no coincida con lo emitido, y esto siempre depende del comunicador político.

5. Reelaboración del mensaje. Aquí se produce el proceso decisivo de una rueda de prensa. Es el momento en el que el periodista interpreta lo comunicado y transcribe al papel las ideas principales que le llegarán al ciudadano. El profesional de la información traduce las palabras oídas en la comparecencia y selecciona las partes más destacables. El emisor ya habló, pero ahora es cuando se produce el resultado definitivo.

6. Recepción final. Es la fase última. El momento que busca el comunicador político desde el momento en el que inicia el proceso. Se produce una nueva interpretación del mensaje. Una comunicación política correctamente elaborada debe percibirla el receptor final tal y como fue diseñada. Si no es así, la responsabilidad no debe buscarse en el medio informativo. Es el comunicador político quien posiblemente no construyó adecuadamente su discurso.

www.ucm.es

¿COMO EVALUA EL CLIENTE SU SERVICIO?: La importancia de saber mirar y escuchar


Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

 


Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
  1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.
  1. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
  1. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?
  1. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?
  1. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.
    Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?
  • Mire
    Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.
  • Escuche
    No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.
  • Pregunte
    Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.


http://www.ideasparapymes.com

 


C/ Santiago 369, Gazcue, Santo Domingo, D.N., Rep.Dom. Contacto: 809 -537 -1142/ info@enfoqueestrategico.com