¿COMO EVALUA EL CLIENTE SU SERVICIO?: La importancia de saber mirar y escuchar

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.

 

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.
   Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

• Mire
  Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

• Escuche
  No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

• Pregunte
  Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

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COMUNICACION Y RELACIONES PUBLICAS: Herramientas básicas para el crecimiento de tu PYME

 

Si tus prospectos nunca han escuchado de los bienes o servicios que ofreces, nunca se convertirán en clientes. Es aquí donde la comunicación y las relaciones públicas podrían serte de gran utilidad. Incrementar las ventas de tu PYME, podría estar a un clic de distancia.

 

La “comunicación” aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como “públicos objetivo o target”, con el propósito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. 

La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones públicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía a través de los medios de comunicación: radio, televisión, revistas, periódicos, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa.

Ahora, quizá te preguntes: ¿Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente. Las relaciones públicas buscan contar estas historias a través de un tercero, alguien a quién no se le ha pagado por hablar bien de nuestro producto. La diferencia fundamental reside en que alguien a quién no se le paga y habla bien de nuestra empresa, tiene mayor credibilidad. Piensa cuando alguien cercano a ti te recomienda una película o un restaurante… es muy probable que lo visites o vayas, pues crees en el criterio de la persona. Esto es lo que logran las relaciones públicas pero con tus productos. 

Los recursos de la comunicación

La “comunicación” utiliza diferentes recursos. Entre los más comunes se encuentran:

• Mercadotecnia: Estudia un mercado determinado y analiza las variables que afectan nuestra estrategia de comunicación. ¿A quién nos interesa venderle?, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿quién es nuestra competencia?, ¿cuáles son las condiciones del mercado en el que nos movemos?, ¿cómo está la industria, cuáles son las tendencias?, ¿cuánto vale nuestro producto o servicio?
• Publicidad: Se utiliza dentro de la comunicación para desarrollar nuestro mensaje y posicionarlo en la mente de nuestros públicos objetivos. ¿Cómo nos dirigiremos a nuestros consumidores?, ¿qué deseamos que piensen?, ¿qué deseamos que sientan?
• Relaciones Públicas: Construyen y mantienen una “reputación”, optimizan los recursos del plan de negocios. ¿Quiénes somos?, ¿qué hacemos?, ¿cómo somos percibidos?, ¿cómo queremos que nos perciban nuestros diferentes públicos objetivos?, ¿cómo podemos ahorrar dinero?
• El Área de Medios: Se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de comunicación a través de los cuales lograremos comunicar el mensaje publicitario. ¿En dónde están nuestros consumidores?, ¿qué leen, qué ven, qué escuchan, a qué lugares asisten?

Cada una de las áreas brevemente descritas arriba, desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales, además tienen sus propias herramientas, por ejemplo: La mercadotecnia, usa métodos de investigación de mercado; la publicidad utiliza el diseño y las artes visuales para lograr su objetivo particular; las relaciones públicas y el área de medios utilizan a sus contactos y conocidos. Juntas, las herramientas de comunicación, nos ayudan a cumplir objetivos comerciales.

¿Puede mi PYME beneficiarse de las relaciones públicas?

Por supuesto que sí. Generalmente creemos que para proyectar nuestra empresa a través de los medios de comunicación, debemos invertir una gran cantidad de dinero. Nada más lejano de la realidad. Si tu PYME cuenta con un producto de calidad y deseas expandir tu mercado e incrementar las ventas, pero crees que no tienes el capital suficiente para lograrlo, necesitas una Estrategia de Relaciones Públicas.

Existen agencias especializadas en brindar este tipo de servicios, sin importar el tamaño de tu empresa y el producto que ofrezcas. Para saber cómo elegir a una Agencia de Relaciones Públicas, debes analizar que ésta te ofrezca:

1. Conocimiento profundo de tu consumidor potencial.
2. Identificación de tus necesidades específicas de comunicación.
3. Contacto estrecho con los medios de comunicación y líderes de opinión.
4. Herramientas que midan sus resultados, de una forma clara y efectiva.

También puedes iniciar relaciones públicas para tu PYME, tú mismo. Para ello, te recomendamos acudir al periódico o televisora local y contactar al área de contenido, para platicarle sobre tu producto o servicio y la forma en que éste apoya a la comunidad.  Esto te permitirá obtener una entrevista o una mención a través de un medio de comunicación, poniéndote en ventaja frente a tus competidores; sin embargo, siempre es recomendable contar con un experto publirrelacionista o una agencia especializada que ya tenga contactos generados con los líderes de opinión, pues de esa manera, la proyección obtenida será mayor.

Ahora ya lo sabes, la diferencia entre cerrar o no una venta, también radica en tener o no una Estrategia de Relaciones Públicas.

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Cuando un político siempre cruza los brazos. COMUNICA

Juan Fernánez/ ElPeriódico.com) Los manuales de lenguaje corporal afirman que unos brazos cruzados revelan una indubitada actitud de defensa. La querencia de Luis de Guindos por esta postura sugiere que al ministerio de Economía ha llegado el cancerbero del erario público más férreo que ningún contribuyente pudiera soñar.

 En los archivos gráficos de los periódicos se cuentan por decenas las fotos que muestran al ministro en actos oficiales con los brazos apretados a la altura del diafragma, unas veces posando de frente ante la cámara, en otras ocasiones captado de rondón en conversaciones casuales con otros mandatarios.

 

  Expuesto en un escaparate tan vigilado como el de la política de primera fila, donde hasta el menor detalle es analizado en busca de interpretaciones ocultas, deducir el mensaje que encierra el habitual gesto de De Guindos se ha convertido en uno de los pasatiempos del momento de la vida pública. ¿Qué cuentan los brazos cruzados del ministro? ¿A qué tipo de persona están protegiendo?

Los expertos en comunicación no verbal son reacios a extraer conclusiones a partir de poses robadas de sus contextos. Un dedo índice apuntando al cielo puede tener muchos significados en función del tono de la conversación que lo acompañe. Sin embargo, la insistencia del titular de Economía en ese gesto permite aventurar un mensaje no verbal en su tic corporal. «Sus brazos cruzados están diciendo: ‘Chico, esto es lo que hay, te pongas como te pongas’», apunta el comunicólogo José Hermida. 

Según este experto en lenguaje gestual, la pose de De Guindos es coherente con el cometido que le ha tocado defender. «No solo se cruza de brazos, además los comprime mucho contra el cuerpo. Cualquiera que le viera entendería rápidamente un mensaje: esto va de apretarse», añade el autor del manual de comunicación no verbal Hablar sin palabras .

Los mismos brazos cruzados que han de imponer austeridad a la población deben servir también para batirse el cobre con sus homólogos europeos. ¿Ayuda o entorpece este gesto en una negociación? «Depende. Si lo que se busca es defender a ultranza una posición, los brazos cruzados son coherentes con esa estrategia, porque suponen una barrera.

 Este gesto disuade al interlocutor y viene a decirle: ‘Te escucho, pero difícilmente voy a dar mi brazo a torcer’», explica Antonio José Delgado, formador en lenguaje corporal y empatía.No sabemos si los brazos cruzados del ministro han dejado algún mensaje subliminal entre sus colegas del Eurogrupo con los que se reunió esta semana para solicitar una prórroga en el calendario de ajuste del déficit español ‘a juzgar por los resultados, parece que no’, pero la suya es una pose habitual en negociaciones empresariales, aunque no tanto en las del ámbito político. «Entre directivos, este gesto aporta contundencia y seguridad. Refleja que uno está seguro de su postura y la va a llevar a cabo», apunta Delgado.

A dos meses de aterrizar en el Gobierno, De Guindos transmite aún más señalescorporales del gestor empresarial que fue hasta diciembre que del político que encarna ahora. Como hombre de empresa, el ministro tiene un perfil fácilmente identificable por los entendidos en comunicación no verbal. «Su actitud es la típica del macho alfa del mundo empresarial: un líder fuerte y duro, con determinación, acostumbrado a bregar con la competencia y los empleados», explica Hermida.

Pero en política no son esos los actores que ocupan los escenarios, ni es ese el lenguaje que suele emplearse. Ningún asesor de imagen aconsejaría a un político aparecer en público con los brazos cruzados delante de la barriga (mucho menos sobre el pecho, lo que denota enfado). Las marcas hostiles o de cerrazón están vetadas en los seminarios de telegenia que con frecuencia reciben las cúpulas de los partidos.

En este sentido, la actitud del ministro también sería coherente con el papel que le ha tocado en su viaje a la política. «Rajoy ha buscado un macho alfa técnico y curtido para resolver un problema técnico y difícil, y De Guindos es consciente de eso: no ha venido buscando la foto, sino la liquidación de un marrón. Si lo logra, su satisfacción será cosechar un nuevo éxito para añadir a los muchos que ya ha conseguido en su trayectoria profesional», entiende Hermida, quien se atreve a hacer un pronóstico: «No le veo con ambiciones políticas, sabe que esto no es lo suyo».

 

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Las mentiras cambian el tono de voz. PRESTA ATENCION

Una de las formas más útiles de detectar la falta de sinceridad al responder una pregunta comprometedora son los cambios que experimenta la voz cuando nos sentimos amenazados  o nerviosos.


 Debes estar atent@ a cualquiera de stos cambios sutiles que revelan algún conflicto interno con respecto a la conversación. ¿Será que se esconde algo…?

- Cuando mentimos, se produce una inevitable tensión en las cuerdas vocales que altera nuestro tono de voz.  Al hacerse más rígidas, nuestro timbre vocal puede subir ligeramente de frecuencia (la voz se hace más aguda), o incluso oscilar (se hace aguda súbitamente y luego se normaliza).  Aunque este fenómeno de por sí es difícil de detectar “simplemente oyendo”, nos es perfectamente factible determinarlo cuando una voz conocida (por ejemplo, un familiar o amigo), ha cambiado de tonalidad.

- Aunque nuestra voz suene más aguda al mentir, con el volumen ocurrirá exactamente lo opuesto:  disminuirá ligeramente (pues no queremos que escuchen nuestra mentira).  Generalmente ocurre al final de una frase o conjunto de frases, pues el cerebro trata de “introducir” la mentira con unas cuantas ideas verídicas… para “escabullir” el invento al final.  Notaremos que el volumen de la voz baja dramáticamente incluso en palabras o nombres específicos.  Por ejemplo:

“Sí, como te cuento… tuve que ir a esa aburrida reunión de negocios… ¿Que con quién estaba? bueno… pues con …Carlos, claro…” (se sobreentiende que el nombre “Carlos” fue dicho en un volumen menor… lo que nos indica que “posiblemente” no era con él con quien estaba nuestro interlocutor).

- Al mismo tiempo que el tono de voz baja, la calidad de la modulación (la pronunciación de cada sílaba) también se verá degradada.  Pueden ocurrir tartamudeos, atropellamiento de sílabas e incluso dificultad en articular palabras completas.

- El mentiroso generalmente hablará: a) de manera lenta y accidentada (mientras va inventando lo que dice), o b) de manera rápida y concluyente (diciendo lo que ha practicado y queriendo terminar la conversación).  Esos cambios en la velocidad y la fluidez son producto de conflictos internos entre lo que se siente, lo que se quiere decir y las repercusiones de mentir.

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El vocabulario persuasivo de tu rostro. PRACTICA

Es increíble la importancia que tiene la percepción y decodificación de las emociones del rostro; prácticamente desde el día que nacemos, un área del cerebro conocida como la circunvolución fusiforme se “activa” en su tarea de reconocer las caras de quienes nos rodean.  Su protagonismo en la gestión de nuestras interacciones sociales es crucial, y ni hablar durante el proceso de persuasión.

En tal sentido, disponemos de un “vocabulario” facial que tiene interpretaciones bien definidas.   Así, la próxima vez que estés intentando persuadir a alguien, ten en cuenta que…

1- El contacto visual efectivo requiere equilibrio:  Ya he mencionado antes la importancia de sostener la mirada para demostrar que estás prestando atención, pero ¿Acaso no sentimos que alguien está “en la luna”, cuando su mirada se queda fija en nosotros sin pestañear? Mirar a los ojos demuestra confianza y honestidad; le transmites a la persona un genuino interés en lo que está diciéndote.  Simplemente no olvides parpadear (pero no en exceso, lo que puede hacerte ver inseguro, distraído o incluso deshonesto).

2- Tus cejas demuestran emoción: el simple acto de elevar las cejas (Que corresponde a las Unidades de Acción AU1+AU2 del Facial Action Coding System), proyecta asombro e interés puntual en lo que nuestro interlocutor acaba de decir.  Si tuviésemos que clasificarlo por intensidad del 1 al 5, sería un 3 (En otras palabras, tampoco exageres la expresión).

3- Cuida el ceño fruncido: acercar las cejas y arrugar el área justo encima de tu nariz no te hará ver más analítico, serio o interesado; te mostrará abiertamente hostil. ¡El calificativo perfecto para romper cualquier empatía que hayas desarrollado hasta ese momento…! ¿Quieres saber la mejor parte? lo hacemos de manera inconsciente aún cuando sólo estamos sopesando opciones y estrategias.  Es un esfuerzo consciente el relajar la frente en esos instantes, ¡Practica hacerlo varias veces al día!, te será muy beneficioso al no obstruir tu poder persuasivo.

4- Sonríe sin exagerar: especialmente delicado es este punto; en un artículo anterior les comentaba que la mejor sonrisa es la que se dosifica en pequeños avances, sin exagerarla ni apresurarla.  Sonreír mucho es incluso peor que mantener un rostro neutro… ¡Parecerá que te estás burlando de la persona, y que no te importa mucho lo que está diciendo!

5- Mantén tus labios relajados: Al igual que la frente, tensar o apretar los labios es sinónimo de incomodidad o desacuerdo con lo que escuchamos o represión de nuestras propias ideas, ¡Nada bueno puede proyectarse con ese gesto!  acostúmbrate a mantener tu boca relajada (Créeme, es más difícil de lo que te imaginas) y por sobre todas las cosas, evita hacer “medias sonrisas” que expresan desprecio por quien tienes enfrente.

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Vivir con pasión UNA ACTITUD ANTE LA VIDA

La mejor forma de entender y conocer a un hombre es a través de sus ideas, sus pensamientos transmitidos en momentos espontáneos. Steve Jobs fue una persona que compartía con los demás su filosofía, su forma de entender las cosas, y gracias a esa cualidad muchos pudieron llegar a imitarlo haciendo suyos esos mismos puntos de vista.

 Con motivo de su muerte rescatamos diversas declaraciones del fundador de Apple que pueden darnos una idea global de manera de pensar, adquirida tras buenos y malos momentos de su vida que lo acabaron convirtiendo en un hombre realmente experimentado. Podremos estar más o menos de acuerdo con estas 30 frases y citas, pero al menos nos harán pensar.


 1. Sobre la gestión:

Mi trabajo no es hacérselo fácil a la gente. Mi trabajo es hacerlos mejores. Es juntar de diferentes partes de la compañía, limpiar las vías y obtener recursos para los proyectos clave. También tomar personas importantes dentro de la compañía para apoyarlos y que sean aún mejores para que sean aún mejores, de tal forma que obtengan una visión más agresiva de cómo podría ser el producto en el que trabajan.

2. Sobre las contrataciones:

La contratación es difícil. Es la búsqueda de agujas en un pajar. No puedes conocer lo suficiente de una persona en una entrevista de una hora. Entonces, al final, es en última instancia basado en tus presentimientos. ¿Qué me hace sentir una persona? ¿Como se comportan cuando son retados? Yo les pregunto a todos ¿Por que estás aquí? en realidad no busco la respuesta literal, busco lo que hay bajo esa respuesta.

3. Sobre los despidos:

Hemos tenido una crisis antes, cuando la burbuja de las .com explotó. Lo que dije a nuestra compañía fue que íbamos a invertir dinero para atravesar la recesión sin despedir a gente, que habíamos tomado un tremendo esfuerzo para tenerlos en Apple, lo último que vamos a hacer es despedirlos.

4. Sobre el plan de sucesión:

Algunas personas dicen, “Oh, Dios, si [Jobs] es atropellado por un autobús, Apple estaría en problemas”. Definitivamente no organizarán una fiesta, pero sí creo que hay personas muy capaces dentro de la empresa. Mi trabajo es hacer a todo el equipo ejecutivo lo suficientemente bueno como para que sean mis sucesores.
 

5. Sobre la estrategia de productos:

No se trata de cultura pop, y no se trata de engañar a la gente ni convencerles de que quieren algo que no necesitan. Averiguamos lo que queremos. Y creo que somos bastante buenos pensando en lo que la gente va a querer también. Eso es por lo que nos pagan. Nosotros sólo queremos hacer grandes productos.

6. Sobre el liderazgo:

Cuando llega una buena idea, ya sabes, parte de mi trabajo es contarlo, ver lo que diferentes personas piensan, conseguir que la gente también hable de ello, discutir sobre ello, conseguir ideas moviéndome entre un grupo de 100 personas. Tener diferentes personas para explorar diferentes aspectos y ya sabes, explorar.

7. Sobre la pasión por la compañía:

Cuando contrato a alguien realmente con mucha experiencia a las espaldas, ser competente es lo más importante. Tienen que ser realmente inteligentes. Pero el verdadero problema para mí es, ¿van a enamorarse de Apple? Porque si sucede, todo lo demás pasará solo. Ellos tendrán que hacer lo mejor para Apple, no lo que es lo mejor para ellos mismos, ni lo mejor para Steve Jobs, o lo mejor para cualquier otra persona.

8. Sobre el enfoque:

La gente piensa que enfocarse significa decir sí a aquello en lo que te enfocas, pero no es así. Significa decir no a otras cientos de ideas buenas que hay.

9. Sobre la experiencia del usuario:

Nuestro ADN es de una empresa de consumo, estamos hechos para un cliente que sabe diferenciar lo bueno de lo malo. Creo que nuestro trabajo es ser responsables por la totalidad de la experiencia del usuario. Y si no cumple sus expectativas, es totalmente nuestra culpa, así de simple.

10. Sobre la creatividad:

Sucede más de lo que imaginas, porque no se trata solo de ingeniería y ciencia, también está el arte. A veces cuando estás en la mitad de una crisis no estás seguro si vas a sobrepasarla. Pero siempre lo hemos hecho y por lo tanto tenemos cierto nivel de confianza en nosotros mismos, aunque a veces lo cuestionamos. Creo que la clave es que nos entra el miedo en momentos diferentes. Hay que considerar que ponemos nuestro corazón y nuestra alma en estos productos.


11. Sobre la motivación:

Cuando tenía 17 años, leí una cita que decía algo como: “Si vives cada día como si fuera el último, algún día sin duda estarás en lo cierto”. Causó una honda impresión en mí, y desde entonces, por los últimos 33 años, me he mirado en el espejo cada mañana y me pregunto: “Si hoy fuera el último día de mi vida, ¿querría hacer lo que voy a hacer hoy?” Y si la respuesta es no por demasiados días seguidos, sé que necesito cambiar algo.

12. Sobre la vida:

Tu tiempo es limitado, de modo que no lo malgastes viviendo la vida de alguien distinto. No quedes atrapado en el dogma, que es vivir como otros piensan que deberías vivir. No dejes que los ruidos de las opiniones de los demás acallen tu propia voz interior. Y, lo que es más importante, ten el coraje para hacer lo que te dicen tu corazón y tu intuición.


13. Sobre los errores:
 

A veces cuando se innova, se cometen errores. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con otras innovaciones.

14. Sobre el propósito de la vida:Ser el hombre más rico del cementerio no es lo que más me importa… Ir a la cama a la noche diciendo “hemos hecho algo maravilloso” es lo que realmente me preocupa.


15. Sobre el dinero:

Tenía más de un millón de dólares cuando tenía 23 años y más de diez millones cuando tenía 24 años y más de cien millones de dólares cuando tenía 25 años, y nunca fue importante porque nunca lo hice por dinero.

16. Sobre Microsoft:

El único problema con Microsoft es que simplemente no tienen pasión. No tienen absolutamente ninguna pasión. Y no me refiero a de una manera pequeña, quiero decir a lo grande, en el sentido de que no piensan en ideas originales, y no aportan cultura en sus productos.

17. Sobre el crecimiento empresarial:

Muchas compañías han decidido reducir su tamaño, y tal vez eso era lo mejor para ellos. Nosotros hemos elegido un camino diferente. Nuestra creencia es que si seguimos poniendo grandes productos frente a los clientes, estos seguirán a abriendo sus billeteras.

18. Sobre la innovación:

La innovación distingue a los líderes de los seguidores.

19. Sobre la calidad:

La calidad es más importante que la cantidad. Un home run es mejor que dos dobles.

20. Sobre revolucionar:

De vez en cuando aparece un producto revolucionario que lo cambia todo. Uno es muy afortunado si puede trabajar en sólo uno de estos en su carrera. Apple ha sido muy afortunada al ser capaz de introducir algunos de estos en el mundo en varias ocasiones.


21. Sobre amar el trabajo:

Tu trabajo va a llenar gran parte de tu vida, y la única forma de estar realmente satisfecho con él es hacer lo que creas que es un gran trabajo. Y la única manera de hacer un trabajo genial es amar lo que haces. Si no lo has encontrado, sigue buscando. No te detengas. Al igual que con todos los asuntos del corazón, lo sabrás cuando lo encuentres. Y, como cualquier gran relación, sólo se pondrá mejor y mejor, conforme los años pasen. Así que sigue buscando hasta que lo encuentres. No te detengas.

22. Sobre el diseño:

La mayoría de las personas piensan que el diseño es una capa, una simple decoración. Para mí, nada es más importante en el futuro que el diseño. El diseño es el alma de todo lo creado por el hombre.

23. Sobre la piratería:

¿Por qué enrolarse en la marina si puedes ser un pirata?

24. Sobre Internet y el futuro (en 1985)

La razón que convencerá a la mayoría de la gente a comprar una computadora para el hogar será vinculándola a una red nacional de comunicaciones. Sólo estamos en las etapas iniciales de lo que será un avance realmente notable para la mayoría de la gente, tan notable como el teléfono.

25. Sobre definir el diseño:

El diseño no es solo lo que se ve o lo que se siente. Diseño es cómo funciona.

26. Sobre la disciplina:

Para aportar ideas realmente interesantes y tecnologías en ciernes a una empresa para que pueda seguir innovando por años, se requiere una gran cantidad de disciplina.

27. Sobre escuchar al cliente:

No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo.

28. Sobre la diversión:

Creo que nos estamos divirtiendo. Creo que a nuestros clientes realmente les gustan nuestros productos. Y siempre estamos tratando de hacerlo mejor.

29. Sobre cuidar los detalles:

Cuando eres un carpintero haciendo un hermoso mueble de cajones, no vas a usar un pedazo de madera contrachapada en la espalda, a pesar de que se quede ne la pared y nadie lo verá. Sabrás que está ahí, así que vamos a usar una hermosa pieza de madera en la espalda. Para dormir bien por la noche, la estética, la calidad, tiene que ser llevada hasta el final.

30. Sobre el deseo:

Es algo complicado, es difícil diseñar productos centrándose en el público objetivo. Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas.

Pero por supuesto, como no podía ser de otra forma, Steve también llegó a opinar sobre la muerte, y su opinión sobre ese momento evidencian a un hombre sin miedos, con ideas claras y sentimientos fríos. Sobran las aclaraciones:

Nadie quiere morir. Incluso la gente que quiere ir al cielo no quiere morir para ir allí. Y, sin embargo la muerte es el destino que todos compartimos. Nadie ha escapado de ella. Y así es como debe ser, porque la muerte es posiblemente el mejor invento de la vida. Es el agente de cambio de la vida. Elimina lo viejo para dejar paso a lo nuevo. Ahora mismo lo nuevo son ustedes, pero algún día no muy lejano, gradualmente ustedes serán viejos y serán eliminados. Siento ser tan dramático, pero es muy cierto.

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